Deutsche Telekom AG Team „Personelle Sicherheit“

Das Team „Personelle Sicherheit“ ist für den Schutz der Beschäftigten bei der Deutschen Telekom zuständig. Im Bedrohungsmanagement und bei den Präventionsaktivitäten geht es auch um sexuelle Belästigung durch Kund*innen.

Arbeitgebertyp:
Privates Unternehmen
Branche:
Telekommunikation
Anzahl der Mitarbeiter*innen:
über 100.000 in Deutschland
Maßnahme:
Team Personelle Sicherheit mit Bedrohungsmanagement und Prävention
Durchführung:
seit 2014
Weitere Maßnahmen gegen sexuelle Belästigung:

Code of Conduct, Richtlinie, Schulungsmaßnahmen, externe Beratungsstelle

Kontakt

Sabine Klenz, Team Social Matters und Diversity E-Mail: Sabine.Klenz@telekom.de Telefon: +49 221 3398 32032 Dr. Claudia Brandkamp, Bedrohungsmanagement E-Mail: Claudia.Brandkamp@telekom.de Telefon: +49 228 181 35317

Einige Angaben zum Arbeitgeber

Die Deutsche Telekom AG bietet Produkte und Dienstleistungen aus den Bereichen Festnetz und Breitband, Mobilfunk, Internet und Internet-TV für Privatkunden sowie Lösungen der Informations- und Kommunikationstechnik für Groß- und Geschäftskunden. Sie ist in mehr als 50 Ländern vertreten und hatte im Geschäftsjahr 2020 weltweit rund 226.300 Mitarbeiter*innen.

Ausgangslage und Motivation

Weiterführende Materialien zur Maßnahme

Seit den 2000er Jahren befasst sich die Telekom mit der Problematik von Belästigung am Arbeitsplatz allgemein, zunächst vor allem im Rahmen von Frauenförderung. Als eine der ersten Maßnahmen wurde eine Broschüre mit dem Titel „Tatort Teeküche“ erstellt, die Verabschiedung des AGG führte später zur Intensivierung der Aktivitäten und im Jahr 2011 wurde eine Richtlinie gegen sexuelle Belästigung erstellt. Zugleich wurde das Thema zunehmend auch unter der Perspektive Gewaltprävention angegangen, im Jahr 2009 mit dem Projekt „Prävention gegen Gewalt am Arbeitsplatz“. Eine Arbeitsgruppe mit Vertreter*innen aus den verschiedensten Unternehmensbereichen erarbeitete das Konzept des Teams Personelle Sicherheit mit den Bereichen Bedrohungsmanagement und Prävention, das 2014 seine Arbeit aufnahm.

Im Januar 2017 erhielt die Deutsche Telekom AG die Unternehmenszertifizierung der AETAP (Association of European Threat Assessment Professionals).

Maßnahmenbeschreibung

Das Team Personelle Sicherheit ist organisatorisch im Bereich interner Sicherheit angesiedelt, von ihm besteht eine direkte Berichtslinie an den Chief Security Officer. Im Team Personelle Sicherheit arbeiten zehn Personen, im Bedrohungsmanagement vier, davon zwei zertifizierte Bedrohungsmanager*innen. Das Team Personelle Sicherheit ist zum einen mit der Erstellung von Präventionskonzepten befasst, die auf die spezifischen Arbeitsbedingungen von Mitarbeiter*innengruppen ausgerichtet sind. Zum anderen ist es für das Bedrohungsmanagement zuständig.

Ein Schwerpunkt des Präventionsbereichs sind die Arbeitsfelder, in denen es zu Kontakten mit Kund*innen kommt. Um Mitarbeiter*innen zu schützen, werden hier z.B. Verfahrensabläufe entwickelt, Schulungsinhalte gestaltet und Broschüren und Plakatkampagnen aufgelegt. Dabei werden viele unterschiedliche Bedrohungsszenarien in den Blick genommen, neben Angriffen auf Servicemitarbeiter*innen z.B. auch Überfälle auf die Filialen. Auch sexuelle Belästigung durch andere Beschäftigte wie auch Kund*innen wird thematisiert. So kommt es einer Bedrohungsmanagerin zufolge auch in den Callcentern zuweilen zu Fällen sexueller Belästigung. Die betroffenen Kolleg*innen bekommen dann Unterstützung und es werden neben der Teamleitung das Routing-Supportteam, der betriebsärztliche Dienst sowie ggf. Strafrechtler*innen und die Polizei involviert. Den Kund*innen werden Grenzen deutlich gemacht, teils wird sogar der telefonische Kontakt unterbunden, sie können nur noch per Mail in Kontakt mit dem Service treten. Seit 2020 bietet die Telekom auch das Video-Ident-Verfahren an, in dem Kund*innen ihre Handy- oder Computerkamera freischalten müssen um sich auszuweisen. Schon zur Einführung wurde hier ein Notfallsystem und -verfahren etabliert. Die Mitarbeitenden werden in den Schulungen darauf vorbereitet, dass sie möglicherweise dadurch Opfer sexueller Belästigung werden oder Hinweise auf Kindeswohlgefährdung erhalten. Die Mitarbeitenden haben für solche Fälle einen Notfallknopf, um die Übertragung auf den eigenen Bildschirm zu beenden und Hilfe zu holen. Die Daten werden aufgezeichnet und bei Bedarf Behörden übergeben. Für Beschäftigte im Außendienst wurde eine Broschüre erstellt sowie eine App mit Notfallknopf. So können die Beschäftigten entweder direkt die Polizei bei akuter Gefahr kontaktieren oder sie können sich durch einen Anruf bei der Führungskraft oder dem Team Personelle Sicherheit über das Vorgehen verständigen. Notrufe können auch ohne Internet und Netz abgesetzt werden.

Das Bedrohungsmanagement bearbeitet neben beruflichen auch private Bedrohungssituationen, wie z.B. häusliche Gewalt, Zwangsheirat, Stalking und selbstgefährdendes Verhalten. An das Bedrohungsmanagement können sich alle im Unternehmen wenden, wenn Fälle von Mobbing, Stalking, sexueller Belästigung oder andere Bedrohungen auftreten. Das Bedrohungsmanagement prüft dann, mit welchen Maßnahmen deeskalierend eingewirkt werden kann. Das Bedrohungsmanagement bewertet Sachverhalte anhand von Kriterien und ordnet sie verschiedenen Clustern zu. Bei Einstufung als dringlich wird sofort reagiert. Die arbeitsrechtliche Bearbeitung liegt dagegen bei Human Ressources. Gegen den Willen der Betroffenen werden diese Stellen nur bei Verdacht auf Straftaten einbezogen. Grundlage der Arbeit ist ein internes Netzwerk, bestehend u.a. aus Arbeits- und Strafrecht, Compliance, Ermittler*innen, dem Personalbereich, dem Lagezentrum, den Ärzt*innen, dem Personen- und Veranstaltungsschutz und den Sozialpartnern sowie ein externes Netzwerk bestehend aus Ärzt*innen, Berufsschulen, betriebsärztlichem Dienst, Schutzeinrichtungen (z.B. Frauenhäusern), Sicherheitsbehörden und anderen Unternehmen (z.B. im Forum Bedrohungsmanagement).

Stimmen aus der Praxis und Wirksamkeit

Die Bedrohungsmanagerin betont, es sei „kein Luxus, sondern (…) eine Pflicht“ die Mitarbeiter*innen vor Belästigung und Diskriminierung zu schützen. Dies komme dann auch dem Unternehmen zugute: „der Mensch in der Organisation, wenn es dem gut geht, geht’s dem Unternehmen auch gut“. Während nach Auskunft der Befragten sexuelle Belästigung am Arbeitsplatz zwischen Kolleg*innen eher selten vorkommt, sind Mitarbeitende an der Kundenschnittstelle etwas häufiger betroffen - dort ist es ein „kontinuierliches Thema“, so die Diversitybeauftragte. Die Bedrohungsmanagerin schildert, dass die Rückmeldungen der Beschäftigten zu den Maßnahmen positiv sind. In Bezug auf die Notfallverfahren im Video-ident-Verfahren seien die Mitarbeitenden z.B. ausgesprochen erleichtert, dass sie wissen, wie sie mit kritischen Situationen umgehen müssen und davon entlastet sind, problematische Bildinhalte ansehen zu müssen. Es beruhige sie „zu wissen, dass jemand sich das ansieht, der weiß, wie man damit umgeht.“ Befragte vermuten, dass Fälle sexueller Belästigung zwischen Beschäftigten auch deshalb selten sind, weil das Thema auf vielfältige Art im Unternehmen adressiert wird und die Unternehmenskultur diesbezüglich ganz eindeutig sei.

Einbettung der Maßnahme

In der Konzernrichtlinie Sicherheit ist der Schutz vor Gewalt am Arbeitsplatz wie folgt beschrieben: “Zur Erkennung und Unterbindung sowie Vermeidung jeglicher Form von Gewalt am Arbeitsplatz sind effektive Maßnahmen umzusetzen. Dies umfasst auch jede Art von sexueller Belästigung“.

Sexuelle Belästigung von LGBTIQ*-Personen gebührt ebenfalls Aufmerksamkeit, da auch diese Gruppen von diskriminierendem Verhalten und von sexueller Belästigung betroffen sein können. Das von und für LGBTIQ* Mitarbeiter*innen gegründete Netzwerk MagentaPride fördert den offenen und respektvollen Umgang mit dem Thema LGBTIQ* und die Sprecher*innen des Netzwerks sind Vertrauensstelle für persönliche sowie betriebliche Problemlagen der Mitarbeitenden. Das Netzwerk steht als ergänzendes Beratungsangebot zur Verfügung.

Während das Bedrohungsmanagement für die konkreten Gegenmaßnahmen zuständig ist, ist für die psychosoziale Beratung und Unterstützung der externe Beratungsdienst der B.A.D GmbH zuständig. Hier werden auch vertraulich Beschwerden nach dem AGG entgegen genommen. Mit dem Hinweisgeberportal Tell me! steht eine weitere vertrauliche und anonyme Meldemöglichkeit für Fehlverhalten oder Gesetzesverstöße zur Verfügung, die ebenfalls auch für Fälle sexueller Belästigung genutzt werden kann. Die verschiedenen Eingangsstellen – also neben Tell me! auch Führungskräfte, Betriebsrat, Personalabteilung, Bedrohungsmanagement und das Beratungsangebot B.A.D - sind gut vernetzt. Die Sprecherin von MagentaPride berichtet, das breite Angebot an internen und externen Beratungsstellen und Ansprechpersonen gebe ein starkes „Gefühl (von) Sicherheit“. Diese Absicherung durch niedrigschwellige Meldewege im Fall der Fälle wirke auch präventiv, bestätigt der Sprecher von MagentaPride.

Darüber hinaus werden Nachwuchskräfte früh sensibilisiert. In speziellen Schulungstagen zu Beginn des Studiums oder der Ausbildung wird Aufklärung über das Thema sexuelle Belästigung betrieben, Teilnehmende lernen dabei, sich zur Wehr zu setzen und werden über die Verfahren und Zuständigen im Unternehmen informiert. Als direkte Ansprechpartner*innen stehen den Nachwuchskräften ihre Ausbildungs- und Studienbegleiter*innen zur Seite. Für Führungskräfte gibt es zudem einen 90-minütigen Workshop mit professionellem Videomaterial zum Thema Gewalt am Arbeitsplatz.

Auf die Problematik sexueller Belästigung wird auch immer wieder in der unternehmensinternen Öffentlichkeitsarbeit eingegangen. So gab es im Jahr 2019 eine Kampagne, die sich klar gegen sexuelle Belästigungspositionierte und dabei die Botschaft vermittelte "Nicht das Opfer muss sich bewegen, sondern der Täter".

Tipps für die Übertragung

Für eine Übertragung der Aktivitäten sei unabdingbar, dass das Unternehmen als Ganzes hinter der Maßnahme steht und die eigene Position gegen sexuelle Belästigung ständig kommuniziert, so die Befragten. Es zur „Kulturfrage“ zu machen, erleichtere die nachhaltige Verankerung im betrieblichen Miteinander. Dazu gehöre, die Mitarbeiter*innen zu sensibilisieren und sie zu ermutigen, für Kolleg*innen in diskriminierenden und belästigenden Situationen einzustehen.

Die Bedrohungsmanagerin empfiehlt, Führungskräften nicht die alleinige Verantwortung aufzubürden. Vielmehr müssten ihnen Ansprechpartner*innen an die Hand gegeben und vermittelt werden, dass die Hinzuziehung von Hilfe kein Eingeständnis von Schwäche ist. Das Thema benötige den Rückhalt aus allen Unternehmensbereichen, aber auch von Expert*innen für spezielle Aspekte, wie z.B. das MagentaPride Netzwerk. Prävention müsse Priorität haben. Für den Umgang mit sexueller Belästigung sei es wichtig, alle Beteiligten mitzudenken. Auch müsse man das Umfeld, in dem ein Vorfall geschehen ist, mitnehmen um eine „nachhaltige Lösung“ zu finden.
Bei so sensiblen Themen wie sexueller Belästigung sei die Möglichkeit einer telefonischen Kontaktaufnahme wichtig, da E-Mails eine größere Hemmschwelle darstellen. Ein sensibler Umgang mit Informationen ist wichtig, um das Vertrauen der Betroffenen zu gewinnen.

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Weiterführende Materialien zur Maßnahme